Selama beberapa tahun terakhir, design thinking dengan cepat mendapatkan momentum di dunia bisnis. Beberapa brand terkemuka dunia, seperti Apple, Google, HBO, Samsung, World Bank, dan General Electric, telah menganut design thinking sebagai cara mengoptimalkan inovasi produk. Pada intinya, design thinking adalah metodologi untuk pemecahan masalah kreatif. Berbeda sekali dengan pemikiran analitis (analytical thinking), yang melibatkan penguraian gagasan, design thinking melibatkan pembangunan gagasan (ide).

Sementara design thinking dengan kuat telah menanamkan dirinya pada seluruh tim pengembangan produk, namun hal tersebut belum diberlakukan di seluruh tim penjualan. Jika diperhatikan dari kegiatan rutin yang dilakukan, metodologi penjualan tradisional cenderung bertentangan dengan metodologi iterative yang mendukung design thinking.

Waktu telah berganti. Siklus penjualan menjadi semakin kompleks dan pelanggan menuntut pengalaman yang lebih personal. Jika Anda seorang tenaga penjualan, Anda tahu Anda harus meningkatkan cara Anda “bermain” dan menjadi lebih inovatif. Tim penjualan mengakui nilai dari penggabungan pendekatan design thinking ke dalam kegiatan sehari-hari mereka. Tim penjualan Salesforce, misalnya, telah merangkul design thinking dalam proses penemuan penjualannya dan telah menghasilkan peningkatan 100% dalam pertumbuhan pendapatan sebagai hasilnya. Sudah waktunya tim penjualan lebih luas mengenali nilai yang dihasilkan oleh design thinking.

The Hasso Plattner Institute of Design di Stanford University, umumnya dikenal sebagai d.school, adalah institusi design thinking utama yang telah melahirkan The Pulse News Reader, agregator berita yang telah mendapatkan posisi di App Hall of Fame Apple. Ada lima tahapan model design thinking dari d.school berlaku langsung pada tim penjualan:

1. Berempati (Emphatized)  

Empati adalah inti dari design thinking. Empati melibatkan dimensi kognitif, yang meliputi kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain, serta dimensi afektif, yang mencakup kemampuan untuk berhubungan dengan seseorang dan mengembangkan ikatan emosional dengan mereka.

Pentingnya empati dalam penjualan tidak dapat dilebih-lebihkan. Empati adalah pemrediksi kunci kesuksesan sebuah penjualan. Sebuah studi terobosan yang diterbitkan dalam The Journal of Marketing Theory and Practice menemukan bahwa ada hubungan positif yang kuat antara empati dan tingkat kepercayaan pembeli, serta tingkat kepuasannya. Dalam lanskap penjualan kami saat ini di mana hanya 3% pembeli percaya pada penjual, ini menunjukkan bahwa profesi penjual adalah satu-satunya profesi dengan kredibilitas yang rendah dimana hal tersebut meliputi penjualan mobil, politik, dan pelobi, kepercayaan penjual sangat terbatas ditengah-tengah permintaan yang tinggi.

Empati memiliki peran yang cukup penting dalam proses penjualan karena dapat mendorong orang untuk berbagi informasi. Penelitian telah menemukan bahwa, menurut pembeli, cara nomor satu bagi tenaga penjualan untuk menciptakan pengalaman penjualan yang positif adalah mendengarkan kebutuhan mereka. Ketika kami dipersenjatai dengan begitu banyak informasi dan data serta sejumlah solusi berbasiskan kecerdasan buatan (AI) dan solusi machine learning, mudah untuk mengasumsikan bahwa kami tahu segalanya tentang pembeli. Penting untuk terlebih dahulu melangkah masuk ke dalam sepatu pelanggan Anda dan mendengarkan apa yang benar-benar penting bagi mereka dan apa yang menjadi prioritas.

2. Penetapan (Define)  

Tujuan dari tahapan penetapan (define) ini adalah untuk membuat pernyataan masalah atau, dalam design thinking disebut dengan sudut pandang. Begitu sering tenaga penjualan mendefinisikan masalah sebelum mengembangkan pemahaman empatik tentang kebutuhan pembeli. Hasilnya adalah penjualan solusi. Penjualan solusi telah lama melewati masa kedaluwarsanya. Paling tidak 50% dari prospek tenaga penjualan tidak cocok untuk penawaran mereka. Sebenarnya hanya dengan mendefinisikan masalah yang pembeli hadapi, tenaga penjualan dapat menentukan apakah ada kecocokan yang menguntungkan.

Tahap penetapan (define) ini melibatkan banyak pertanyaan. Mungkin bertentangan dengan kepercayaan umum, fokus pada pertanyaan ini tidak mengganggu percakapan tentang penjualan, tetapi justru meningkatkannya. Menurut salah satu analisis dari 519.000 panggilan, ada hubungan yang jelas antara jumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh seorang tenaga penjualan kepada pembeli dan kemungkinan keberhasilannya.

3. Gagasan (Ideate)

Tahap penggalian gagasan (ideate) membuka potensi sebenarnya dari design thinking, terutama dalam konteks penjualan. Ini adalah saat fokus bergeser dari identifikasi masalah ke solusi. Dan itu semua tentang kuantitas, dengan kata lain tentang menghasilkan berbagai solusi yang mungkin, belum tentu solusi akhir. Ini melibatkan pemikiran di luar yang sudah jelas dan tentu saja memerlukan kreativitas yang signifikan. Bagaimana saya bisa membuat penawaran yang secara unik cocok untuk pembeli saya?

Walaupun sering disembunyikan dalam konteks penjualan, kreativitas sangat penting untuk penjualan dan prediksi kunci kesuksesan. Penelitian dari Aston Business School, sekolah bisnis yang sangat dihormati di Eropa, mengungkapkan bahwa para profesional penjualan yang lebih kreatif akan menghasilkan penjualan yang lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka yang kurang kreatif. Studi lain oleh Adobe menemukan bahwa perusahaan yang menumbuhkan kreativitas 3,5 kali lebih mungkin mengungguli rekan-rekan mereka dalam hal pertumbuhan pendapatan.

Saat membuat solusi untuk masalah pelanggan, tenaga penjualan harus menggali lebih dalam kreativitas mereka. Bagaimana Anda bisa menciptakan nada penjualan yang menyentuh perasaan emosional pelanggan? Pembuat keputusan, di dalam dan di luar C-Suite, yang mana yang harus Anda libatkan? Jika pelanggan menjual produk atau layanan secara gratis atau murah, lakukan uji coba. Baca melalui forum dan ulasan komunitas pelanggan. Jangan menyerah dalam hal melangkah masuk ke dalam sepatu pelanggan Anda. Hanya dengan merangkul jenis-jenis aktivitas ini, ide dapat dioptimalkan.

4. Prototipe (Prototype)

Tahap keempat dari proses design thinking adalah membuat prototipe, mengembangkan solusi yang lebih sempurna dan ditingkatkan. Prototyping tidak boleh dilakukan dalam kondisi tidak dipahami, jika tidak, Anda pasti kehilangan momentum. Prototyping adalah peluang untuk melakukan percakapan yang lebih terarah dengan pelanggan Anda setelah panggilan dilakukan. Tenaga penjualan yang paling efektif akan melibatkan orang-orang terhandal dan afiliasi lainnya dari organisasi pelanggan dalam proses pembuatan prototipe. Prosesnya melibatkan para stakeholders dalam penerapan solusi dalam hal membuat mereka merasa dihargai dan diikut sertakan dalam solusi akhir.

5. Uji Coba (Test)

Tahap akhir dari proses design thinking adalah untuk menguji penawaran akhir. Ini perlu melibatkan pembukaan lapangan yang sepenuhnya disempurnakan untuk semua stakeholder utama. Selama fase pengujian, tenaga penjualan harus bersikap strategis dan melihat diri mereka ada di kelompok yang sama dengan pelanggan. Mereka harus menggunakan kata-kata dan frase kolaboratif, seperti “kita” dan “bersama”. Mentalitas “kamu lawan kami” itu berbahaya. Tidak mengherankan, penelitian telah mengungkapkan bahwa tenaga penjualan berperforma tinggi hingga 10 kali lebih mungkin untuk menggunakan kata dan frasa kolaboratif, dibandingkan dengan rekan kerja berkinerja lebih rendah.

Forrester memperkirakan bahwa satu juta tenaga penjualan B2B di Amerika Serikat akan keluar dari pekerjaan pada tahun 2020. Tenaga penjualan tidak lagi mampu mengandalkan apa yang disebut pendekatan “dicoba dan benar” (tried and true). Hampir enam dari 10 tenaga penjualan mengatakan bahwa ketika mereka mencari tahu apa yang berhasil bagi mereka, mereka tidak mengubahnya. Di dunia di mana setiap pelanggan merindukan penjualan yang dipersonalisasi, pola pikir ini bermasalah. Design thinking, yang sangat cocok untuk memecahkan masalah yang didefinisikan secara ambigu, adalah kunci untuk membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan dan melibatkan mereka di seluruh proses penjualan. Inilah kunci keberhasilan penjualan.


Tulisan ini disadur dari tulisan yang ada di Forbes dengan penulisnya Falon Fatemi. Falon adalah CEO dan Founder dari Node, sebuah perusahaan layanan AI-as-a-service. Follow Twitternya Falon fatemi di @falonfatemi